Pomembno je, da ostanete mirni in profesionalni, ko imate opravka z agresivnim uporabnikom storitev. Če se boste jezili ali branili, boste situacijo samo poslabšali.
2. Poslušajte uporabnika storitve
Dovolite uporabniku storitve, da izrazi svoje skrbi in frustracije brez prekinjanja. To vam bo pomagalo bolje razumeti njihovo stališče in ublažiti situacijo.
3. Priznajte njihova čustva
Ko je uporabnik storitve imel priložnost spregovoriti, priznajte njegova čustva in mu dajte vedeti, da njegove skrbi jemljete resno. To bo pomagalo zgraditi zaupanje in odnos.
4. Pojasnite svoje stališče
Ko se strinjate z občutki uporabnika storitve, jasno in jedrnato razložite svoje stališče. Uporabljajte spoštljiv jezik in se izogibajte žargonu ali tehničnim izrazom.
5. Ostanite na temi
Ne dovolite, da bi pogovor zapeljala druga vprašanja. Osredotočite se na prvotno pritožbo ali skrb.
6. Bodite pripravljeni na kompromis
Če je mogoče, bodite pripravljeni sklepati kompromise za izpolnitev potreb uporabnika storitve. To lahko vključuje iskanje novega načina zagotavljanja storitve ali spremembo politike.
7. Dokumentirajte incident
Pomembno je dokumentirati vse primere agresivnega vedenja. To vam bo pomagalo spremljati situacijo in po potrebi ukrepati.
8. Poiščite pomoč pri drugih
Če se počutite preobremenjeni, ne oklevajte in poiščite pomoč pri drugih. To lahko vključuje vašega nadrejenega, sodelavca ali varnostnika.
9. Ne pozabite, da niste sami
Pomembno si je zapomniti, da niste sami v opravku z agresivnimi uporabniki storitev. Mnogi drugi strokovnjaki so se soočali s podobnimi izzivi. Na voljo so viri, ki vam bodo pomagali pri obvladovanju in obvladovanju agresivnega vedenja.
10. Nadaljnje ukrepanje
Ko je situacija rešena, se obrnite na uporabnika storitve, da se prepričate, ali je zadovoljen in ali lahko še kaj storite, da mu pomagate.